Reklamationen bearbeiten - die häufig unterschätzte Disziplin

Reklamationen richtig bearbeiten – so wird aus Deinem Kundenservice ein Marketing-Instrument

In diesem Beitrag zeige Ich Dir, warum Reklamationen bearbeiten so wichtig ist und wie Du aus Deinem Kundenservice ein Marketing-Instrument machst.

Eine alte Daumenregel besagt, dass es siebenmal teurer ist, einen neuen Kunden zu gewinnen, als einen alten zu behalten. Ob der Faktor Sieben stimmt, weiß ich nicht. Das ist aber auch nicht der Punkt. Sicher ist: Guter Kundenservice für Deine Stammkunden ist eine lohnende Marketing-Investition für Dein Unternehmen.

Stammkunden schenken Dir Vertrauen

Ein Stammkunde ist jemand, den Du schon einmal von Dir, Deinem Unternehmen und Deinen Produkten überzeugt hast und der Dir schon mindestens einmal sein Vertrauen geschenkt hat.

Für den nächsten Auftrag heißt das, dass Du sein Vertrauen nicht noch einmal gewinnen musst. Allerdings darfst Du dieses Vertrauen eben auch nicht verspielen.

Reklamationen richtig bearbeiten im Video

YouTube

Mit dem Laden des Videos akzeptieren Sie die Datenschutzerklärung von YouTube.
Mehr erfahren

Video laden

Hier kommt Dein Kundenservice ins Spiel. Du kennst das wahrscheinlich auch: Gerade hier in der „Service-Wüste Deutschland“, gibt es immer wieder Erlebnisse, wo man denkt:

„Echt, meinen die das ernst? Gehen die so mit einem Kunden um, der eine Reklamation hat?“

Was passiert nun, wenn wir mit einem solchen schlechten Kundenservice konfrontiert werden? Was machen wir?

Schlechter Kundenservice verärgert Stammkunden

Wenn ein Unternehmen einen richtig schlechten Service abliefert und mein Problem nicht löst, dann verärgert mich das. Es gibt mir als Kunde das Gefühl, dass man mich nicht respektiert und nicht angemessen behandelt. Die Folge: Bei diesem Unternehmen kaufe ich nicht noch einmal.

Wer schlechten Service bietet, verliert mich als Kunden.

Es gibt viele Gründe, warum schlechter Service die Kundenzufriedenheit zerstören kann. Unfreundliches und genervtes Service-Personal, unberechtigtes Zurückweisen von Reklamationen oder lange Wartezeiten sind nur einige Beispiele.

Wer als Kunde nicht zufrieden ist, der wechselt zu einem anderen Anbieter. In fast jeder Branche gibt es heute genug Alternativen, mein Problem oder Bedürfnis als Kunde zu lösen.

Reklamationen richtig bearbeiten als Podcast-Folge

Schlechter Kundenservice ist negative Werbung

Doch das ist noch nicht alles! Wahrscheinlich kennst Du von Dir selbst: Wenn man sich über ein Kundenservice-Erlebnis so richtig geärgert hat, dann erzählt man seinen Bekannten davon.

Auch hier gibt es eine Daumenregel: Ein unzufriedener Kunde erzählt mehr Menschen von seiner Unzufriedenheit als ein zufriedener Kunde von seiner Zufriedenheit. Um das zu überprüfen, musst Du Dir nur einmal die Internet-Foren zu Computern, Autos oder welchem Produkt auch immer anschauen. Da schreiben immer nur die Leute, irgendein Problem mit ihrem Produkt hatten.

Das heißt: Mit einem schlechten Service vergraulst Du nicht nur einen Kunden. Du machst über seine Multiplikator-Funktion auch noch negative Werbung für Dein Unternehmen.

Gute Reklamations-Bearbeitung festigt die Kundenbeziehung

Schauen wir uns an, was passiert, wenn Du bei einer Reklamation einen richtig guten Service bietest. Ein Service, mit dem Du den Kunden nicht nur irgendwie zufriedenstellst, sondern ihm wirklich etwas bietest, das er nicht erwartet hat. Etwas, das über die reine Problemlösung hinausgeht.

Oft sind das Dinge, die Dich nur wenig Geld oder Aufwand kosten, die aber bei Deinem Kunden dafür sorgen, dass das Reklamations-Erlebnis bei Deinem Unternehmen wirklich großartig für ihn ist.

Diesen Kunden, den Du mit Deinem Service, mit Deiner Bearbeitung seiner Reklamation begeisterst, wird möglicherweise nach der Reklamation ein treuerer Kunde sein, als er es vorher war. Denn wir wissen alle, dass bei komplexen Produkten und Dienstleistungen immer einmal etwas schiefgehen kann – nichts und niemand ist schließlich perfekt.

Hol Dir meine Positionierungs-Impulse!

Die perfekt bearbeitete Reklamation – ein Beispiel

Versetze Dich bitte einmal in folgende Situation:

Ein von Dir gekauftes Produkt hat schon nach kurzer Zeit einen Defekt. Du wendest Dich an der Hersteller. Du hörst ein Freizeichen und nach einer kurzen Wartezeit hebt ein echter Mensch ab. Schon der erste Service-Mitarbeiter kümmert sich engagiert um Dein Anliegen. Er versteht Deinen Ärger über das defekte Produkt und setzt alle Hebel in Bewegung, um eine Lösung für Dich zu finden. Er gibt sich besondere Mühe, damit die Folgen des Defekts für Dich so gering wie möglich sind und Dein Prolem so schnell und bequem wie möglich gelöst wird.

Wie kommt das bei Dir an? Nachdem das Problem gelöst ist, hast Du vielleicht das Gefühl, mit dem Service-Mitarbeiter „durch Dick und Dünn gegangen“ zu sein. In jedem Fall schafft eine solche Reklamations-Bearbeitung Vertrauen über die reine Zufriedenheit mit dem Produkt hinaus. Denn als Kunde weißt Du nun, dass Du Dich auf das Unternehmen verlassen kannst, wenn mal etwas schief geht.

Wie Du Reklamationen nicht bearbeiten solltest – ein Negativ-Beispiel

Nun versetze Dich bitte einmal in diese Situation:

Du hast wieder ein Problem mit einem Produkt, das nach kurzer Zeit einen Defekt hat. Du rufst den Kundenservice an und als erstes begrüßt Dich ein freundlicher Sprachcomputer mit einigen überflüssigen Fragen. Du beantwortest sie geduldig. Dann wartest Du zwanzig Minuten in der Warteschleife. Der Akzent des Service-Mitarbeiters lässt Dich schon mutmaßen, dass der komplette Kundenservice aus Kostengründen nach Osteuropa ausgelagert wurde. Im Gespräch wird Dir schnell klar, dass der Service-Mitarbeiter mit Dir einen Standardleitfaden durchgeht und selbst weder viel Ahnung noch besonders große Befugnisse für eine schnelle Problemlösung hat.

Weil Dein Problem etwas komplexer ist, lässt es sich nicht direkt am Telefon lösen. Vielleicht, weil Du bei Deinem Smartphone erst einige Einstellungen zurücksetzen musst oder weil der Hersteller Deines Laserdruckers erst ein Ersatzteil senden muss, dass Du selbst einbauen sollst. Nachdem Du als Kunde Deine „Hausaufgaben“ gemacht hast und das Produkt immer noch nicht funktioniert, rufst Du den Kundenservice dann erneut an.

Natürlich landest Du wieder im Call-Center mit dem freundlichen Sprachcomputer, der so tut, als wäre er ein Mensch. Natürlich wartest Du wieder und natürlich bekommst Du diesmal nicht den gleichen Ansprechpartner ans Telefon. Daher musst Du Dein Problem noch einmal schildern und die ganze Checkliste noch einmal durchgehen.

Ich denke, Du kennst diese Service-Erlebnisse und ich muss das Bild nicht weiter zeichnen. Dabei geht es mir auch ausdrücklich nicht darum, die Schuld den Service-Mitarbeitern zuzuschieben. Die haben keine Chance, etwas zu ändern und müssen wahrscheinlich viel zu oft die Wut ausbaden, die solche Systeme bei ihren Gesprächspartnern auslösen.

Bei welchem Unternehmen kaufst Du nun lieber? Beim ersten Unternehmen, wo Du weißt, dass der Service gut ist und sich jemand um Dein Anliegen kümmert? Oder beim zweiten Unternehmen, wo Du Dich über den schlechten Kundenservice geärgert hast?

Gute Reklamationsbearbeitung kann besser sein als gar keine Reklamation

Der Vergleich zwischen gutem und schlechten Kundenservice ist einfach. Natürlich schneidet das Unternehmen mit dem guten Service besser ab. Doch wie sieht es aus, wenn Du eine perfekte Reklamationsbearbeitung mit einem Unternehmen vergleichst, wo noch nie etwas schief gelaufen ist?

Beim ersten Unternehmen aus dem Beispiel weißt Du wieder, dass man Dir schnell hilft, wenn etwas schief geht. Bei einem Unternehmen, bei dem bisher immer alles glatt gelaufen ist oder bei dem Du noch nie gekauft hast, kannst Du nur vermuten, was passiert, wenn Du eine Reklamation hast.

Für welches Unternehmen entscheidest Du Dich jetzt?

Und wo kaufst Du lieber? Bei einem Unternehmen, wo Du weißt, dass der Service gut ist oder bei einem Unternehmen, von dem Du das höchstens vermuten kannst? Die Frage ist nicht ganz so einfach zu beantworten wie oben. Doch im Grunde wissen wir alle, dass jedes Produkt früher oder später kaputt gehen kann.

Zu wissen, dass das kein großes Problem darstellen wird, schafft Vertrauen. Darum ist der Kundenservice so wichtig. Er dient dazu, Vertrauen nicht nur zu erhalten, sondern dazu, Vertrauen zu steigern und zu festigen.

Ein positives Service-Erlebnis schafft mehr Vertrauen als 1.000 Werbekontakte!

Damit trägt Dein Kundenservice erheblich zum Wert Deiner Marke bei – etwas, das die Controller in großen Konzernen leider viel zu oft vergessen.

Begeisterte Kunden machen Werbung für Dich

Auch wenn ein zufriedern Kunde vielleicht nicht so häufig von seinen Service-Erlebnissen erzählt wie ein unzufriedener Kunde: Wenn es Dir gelingt, einen Kunden so richtig zu begeistern, wird er seinem Umfeld vielleicht gerne davon berichten.

Das hängt allerdings auch etwas von der Persönlichkeit des Kunden ab. Wer von einem solchen Erlebnis berichtet und wer nicht, würde hier allerdings zu weit führen. Vielleicht fragst Du Dich einmal selbst: Würdest Du es erzählen, wenn ein Unternehmen Dich mit seinem Service so richtig begeistert? Hat Dich schon einmal ein Freund oder Bekannter von einem solchen Erlebnis erzählt und wie hat das auf Dich gewirkt?

Was kannst Du tun, damit Dein Kundenservice Deine Marke stärkt?

Falls Dein Unternehmen noch klein ist und Du nur wenige Mitarbeiter hast, mache Reklamationen zur Chefsache! Das hat gleich drei Vorteile:

  1. Wenn Du als Chef Reklamationen selbst bearbeitest, erfährst Du viel darüber, was Deine Kunden über Deine Produkte denken und wie sie sie einsetzen. Das hilft Dir dabei Dein Angebot stetig zu verbessern.
  2. Du lernst viel darüber, wie Du bei Deinen Produkten und Dienstleistungen Reklamationen effektiv bearbeiten kannst. Du lernst, mit welchen kleinen Gesten oder Zusatzleistungen Du Deine Kunden nicht nur zufriedenstellen, sondern begeistern kannst. Dieses Wissen kannst Du dann weitergeben, wenn Dein Unternehmen wächst und Mitarbeiter die Reklamationsbearbeitung übernehmen.
  3. Deine Kunden werden glücklich und geschmeichelt sein, dass Du Dich als Chef persönlich um sie kümmerst – gerade, wenn Deine Produkte oder Dienstleistungen sehr hochwertig sind. Dass Du schnell und unbürokratisch entscheiden kannst, wird ebenfalls zur Begeisterung Deiner Kunden beitragen.

Wenn Dein Unternehmen wächst oder schon größer ist, achte sehr genau darauf, wer in Deinem Unternehmen den Kundenservice macht und Reklamationen bearbeitet. Die Mitarbeiter, die Du dazu einsetzt, müssen eine hohe soziale Kompetenz haben. Sie müssen zum Beispiel in der Lage sein, einen Kunden der – möglicherweise sogar zu Recht – etwas aufgebracht ist, wieder etwas „herunterzuholen“, ihn zu beruhigen und nicht gleich im Konfrontationsmodus gegenzuhalten.

Achte auch darauf, auf welchen Wegen eine Reklamation hereinkommen kann. Gerade im B2B-Marketing kann sich eine Reklamation auch als Rechnungskürzung tarnen. Und dann ist es – bitte! – nicht Aufgabe der Buchhaltungsabteilung, sich mit dem Kunden auseinanderzusetzen und böse Mahnungen zu schicken.

Die Buchhaltung sollte die Reklamation als solche erkennen und an jemanden geben, der Ahnung von Vertrieb auf der einen Seite und die oben genannten soziale Kompetenz auf der anderen Seite hat. Dann kann selbst eine gekürzte Rechnung die Kundenbeziehung stärken.

Wie Mitarbeiter Reklamationen bearbeiten, hängt von der Unternehmenskultur ab

Das Bewusstsein, wie wichtig es ist, dass ein Kunde zufrieden oder besser noch begeistert ist, ist ein wichtiger Bestandteil der Unternehmenskultur. Darum ist es extrem wichtig, dass Du diese Einstellung Deinen Mitarbeitern auch vorlebst. Ebenso wichtig ist, dass Du Deinen Mitarbeitern vermittelst, was eine Reklamation wirklich ist:

Eine Reklamation ist eine Chance, die Dein Kunde Deinem Unternehmen gibt, einen Fehler wieder gut zu machen und beim nächsten Geschäft besser zu werden.

Denn: Einen Kunden, der ein Problem hat und reklamiert, kannst Du begeistern und – wie oben gezeigt – zu einem richtig treuen Kunden machen. Einen Kunden, der ein Problem hat und nicht reklamiert, hast Du bereits verloren.

Wie eine klare Positionierung bei der Reklamationsbearbeitung hilft

Wie Dein Unternehmen im Markt positioniert ist, hat auf den ersten Blick wenig damit zu tun, wie Du und Deine Mitarbeiter Reklamationen bearbeiten. Auf den zweiten Blick stecken in Deiner Positionierung jedoch zwei wichtige Informationen:

Wem bringt Dein Unternehmen welchen Nutzen?

Mit wem definierst Du Deine Zielgruppe. Grundsätzlich sollen natürlich alle Kunden im Service gut behandelt werden. Dennoch kann sich der Kundenservice für einen Kunden aus der Kernzielgruppe vielleicht noch ein kleines bisschen mehr ins Zeug legen. Vielleicht darf er für einen solchen Kunden sogar eine Lösung finden, die nicht sofort rentabel ist und sich erst langfristig auszahlen wird.

Deine Nutzenversprechen und die Bedürfnisse Deine Kunden sind unter welcher Nutzen definiert. Hier legst Du fest, wofür Dein Unternehmen im Kopf Deiner Kunden stehen soll. Wenn Du für „den günstigsten Preis“ stehen willst, sind die Service-Erwartungen wahrscheinlich auch etwas niedriger, als wenn Du als Anbieter für Premium-Qualität wahrgenommen werden möchtest.

Auch die im Positionierungsprozess gewonnen Einblicke in die Bedürfnisse Deiner Zielkunden helfen bei der Konzeption Deines Kundenservices. Wenn Deine Kunden eher sicherheitsorientiert sind, kannst Du vielleicht sogar Garantieverlängerungen als zusätzlichen Service verkaufen. Wenn Du identifiziert hast, dass Deine Kunden besonders wenig Zeit haben, musst Du Wert darauf legen, dass Reklamationen schnell und vor allem ohne großen Zeitaufwand für den Kunden gelöst werden.

Fokussiere Deine Positionierung mit mir

In individuellen 1:1-Workshops per Zoom erarbeiten wir eine einzigartige Positionierung für Dein Unternehmen.

Dr. Markus Selders - Experte für Deine strategische Positionierung
Hol Dir Wertvolle Impulse!

Melde Dich jetzt an und Du bekommst regelmäßig kostenlose Positionierungs-Impulse von mir.

Ich werde Deine Daten niemals an andere weitergeben.

Metadaten

Ähnliche Beiträge

Dr. Markus Selders - Experte für Deine strategische Positionierung
Hol Dir Wertvolle Impulse!

Melde Dich jetzt an und Du bekommst regelmäßig kostenlose Positionierungs-Impulse von mir.

Ich werde Deine Daten niemals an andere weitergeben.

Dr. Markus Selders - Experte für Deine strategische Positionierung
Nur noch ein kleiner Schritt!

Bitte schaue jetzt in Dein E-Mail-Postfach, öffne die Bestätigungs-Mail und klicke den Link. 

Erst dann kann ich Dir meine Positionierungs-Impulse zuschicken.

Danke für Deine Anmeldung!

Dr. Markus Selders - Experte für Deine strategische Positionierung
Verpasse nicht meine Positionierungs-Impulse!

Melde Dich jetzt an und Du bekommst regelmäßig kostenlos wertvolle Positionierungs-Impulse von mir.

Ich werde Deine Daten niemals an andere weitergeben.