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Reklamationen richtig bearbeiten: So machst Du aus Deinem Kundenservice ein Marketing-Instrument

Transkript: So machst Du aus Deinem Kundenservice ein Marketing-Instrument

Heute zeige Ich Dir, wie Du aus Deinem Kundenservice ein Marketing-Instrument machst.

Hallo! Schön, dass Du zuschaust!

Es gibt eine alte Daumenregel, die besagt, dass es siebenmal teurer ist, einen neuen Kunden zu gewinnen, als einen alten zu behalten. Und dabei geht es jetzt nicht um die genaue Zahl, sondern vor allen Dingen darum, was denn ein Stammkunde ist. Das ist jemand, den Du schon einmal von Dir überzeugt hast und der Dir schon mindestens einmal sein Vertrauen geschenkt hat. Das heißt, Du musst sein Vertrauen für den nächsten Auftrag nicht mehr gewinnen, aber Du darfst dieses Vertrauen eben auch nicht verspielen.

Und hier kommt Dein Kundenservice ins Spiel. Du kennst es wahrscheinlich auch: Gerade hier in der Service-Wüste Deutschland, wie man so schön sagt, gibt es immer wieder Erlebnisse, wo man denkt: „Echt, meinen die das ernst? Gehen die so mit einem Kunden um, der eine Reklamation hat?“

Was passiert nun, wenn wir mit einem solchen schlechten Kundenservice konfrontiert werden? Was machen wir?

Erstens: Wir kaufen bei diesem Unternehmen sicher nicht mehr ein, weil wir wirklich verärgert sind. Und weil wir unser Problem auch nicht gelöst bekommen haben. Und weil wir das Gefühl haben, man hat uns nicht angemessen behandelt. Und so weiter. Es gibt viele Gründe. Aber das Unternehmen, was mir einen schlechten Service bietet, das verliert mich als Kunden. Denn es gibt in fast allen Branchen heute genügend andere Alternativen, die mein Problem oder mein Bedürfnis lösen können.

Und was passiert weiter? Das kennst Du wahrscheinlich auch von Dir selbst: Wenn man sich so richtig geärgert hat über ein Kundenservice-Erlebnis, dann erzählt man seinen Bekannten davon. Und auch hier gilt die Regel: Ein unzufriedener Kunde erzählt mehr Menschen von seiner Unzufriedenheit als ein zufriedener Kunde davon, dass er eben zufrieden ist. Dazu musst Du Dir nur mal die Internet-Foren zu Autos, Computern oder welchem Produkt auch immer anschauen. Da schreiben immer nur die Leute, die irgendein Problem mit diesem Fahrzeug oder Produkt hatten.

Das heißt: Mit einem schlechten Service vergraulst Du nicht nur einen Kunden, sondern Du machst im Prinzip über seine Multiplikator-Funktion auch noch negative Werbung für Dein Unternehmen.

Und jetzt schauen wir uns an, was passiert, wenn Du einen richtig guten Service bietest. Wenn Du den Kunden mit einer Reklamation nicht nur irgendwie zufriedenstellst, sondern ihm wirklich etwas bietest, was er nicht erwartet hat. Was über seine Erwartung in dieser Problemlösung hinaus passiert ist. Oft sind das Dinge, die Dich nur sehr wenig Geld oder Zeit oder Aufwand kosten, die aber bei Deinem Kunden dafür sorgen, dass dieses Reklamations-Erlebnis wirklich großartig ist für ihn. 

Dieser Kunden, den Du so begeistert hast, mit Deinem Service, mit Deiner Bearbeitung seiner Reklamation, der wird möglicherweise nach der Reklamation ein treuerer Kunde sein, als er vorher war. Denn wir wissen alle, komplexe Produkte oder auch komplexe Dienstleistungen – irgendwas kann dabei immer schiefgehen. Irgendwas kann kaputtgehen, nichts ist perfekt. Aber wenn merken: „Okay da ist was schiefgegangen. Aber da ist auch jemand, der sich darum kümmert, der mein Anliegen respektiert, der meinen Ärger auch respektiert in diesem Fall, der alle Hebel in Bewegung setzt, um eine Lösung zu finden, die das Problem aus dieser Reklamation für mich so klein wie möglich macht.“ – Dann entsteht so ein bisschen das Gefühl, „Man ist gemeinsam durch dick und dünn gegangen.“ Jedenfalls schafft es Vertrauen über die reine Zufriedenheit mit dem Produkt hinaus. Denn Du kennst das vielleicht auch: Wenn du weißt: „Wenn ich ein Problem habe, dann erreiche ich einen echten Menschen und nicht nur eine Service-Hotline, die man aus Kostengründen in irgendein osteuropäisches Land oder wohin auch immer ausgelagert hat.“ Wo jemand sitzt, der nur Leitfäden durchgeht. Und wenn Du dreimal angerufen hast, hattest Du drei unterschiedliche Personen dran. Und jeder ist mit Dir den gleichen Leitfaden durchgegangen.

Sondern Du weißt, wenn es ein Problem gibt, ist da jemand. An den kannst Du Dich wenden, der kümmert sich darum und der sorgt dafür, dass Dein Problem mit dem für Dich geringsten Aufwand gelöst wird. Zu dem hast Du möglicherweise mehr Vertrauen als zu jemandem, bei dem bisher immer alles glatt gelaufen ist, aber immer noch die Unsicherheit bleibt: „Was passiert denn, wenn mal irgendwas schiefgeht.“ Denn irgendwann wird irgendwo immer ein Fehler passieren. Nichts ist perfekt und darum ist gerade der Kundenservice hier so wichtig, um eben Vertrauen nicht nur zu halten, sondern noch weiter zu steigern.

Auch wenn ein zufriedener Kunde vielleicht nicht so häufig von seinen Service-Erlebnissen erzählt wie ein unzufriedener: Wenn es Dir gelingt, einen Kunden so richtig zu begeistern, dann wird er in seinem Umfeld auch gerne davon berichten. Das hängt auch ein bisschen von der Persönlichkeit des Kunden ab, aber das würde jetzt auch ein bisschen zu weit führen. Ich bin mir sicher, auch Du hast schon mal von einem positiven Kundenservice-Erlebnis Deinen Freunden oder Bekannten berichtet.

Was kannst Du jetzt tun, damit Dein Kundenservice zu einem echten Marketing-Instrument wird?

Erstens: Falls Dein Unternehmen noch klein ist und Du eine überschaubare Anzahl an Mitarbeitern hast, dann mach Reklamationen zur Chefsache. Behandle sie persönlich und Du erfährst viel darüber, wie Deine Kunden über Deine Produkte denken. Deine Kunden werden glücklich sein, dass Du Dich als Chef persönlich darum kümmerst, gerade wenn es um sehr hochwertige Produkte und Dienstleistungen geht. Und Du lernst auch etwas, was Du später, wenn Dein Unternehmen weiter wächst, an Deine Service-Mitarbeiter weitergeben kannst.

Zweitens: Achte sehr genau darauf, wer in Deinem Unternehmen Kundenservice macht und wer Reklamationen bearbeitet. Die Mitarbeiter, die Du im Kundenservice einsetzt, sollten eine sehr hohe soziale Kompetenz haben. Und auch in der Lage sein, einen Kunden, der vielleicht sogar verständlicherweise aufgebracht ist, weil irgendetwas nicht funktioniert hat, ein bisschen wieder runterzuholen, zu beruhigen und nicht gleich gegenzuhalten und in einen Konfrontationsmodus zu gehen.

Und achte auch darauf, wer eine Reklamation bearbeiten darf und auf welchen Wegen auch Reklamationen reinkommen können. Denn eine Reklamation könnte auch in Form einer Rechnungskürzung kommen. Und dann – bitte! – das gehört nicht in die Buchhaltung, sich dann mit dem Kunden auseinander zu setzen. Das sollte jemand machen, der Ahnung von Vertrieb auf der einen Seite und der auch die eben gennannte soziale Kompetenz auf der anderen Seite hat.

Und drittens: Sei Vorbild! Schärfe das Bewusstsein bei jedem Mitarbeiter dafür, wie wichtig es ist, dass ein Kunde zufrieden ist. Und vermittle Deinen Mitarbeitern auch, was eine Reklamation tatsächlich ist. Denn eine Reklamation ist eine Chance, die Dein Kunde Deinem Unternehmen gibt, den Fehler wieder gut zu machen und es beim nächsten Mal besser zu machen.

Denn: Ein Kunde, der ein Problem hat und der reklamiert, den kannst Du begeistern und - wie eben schon gesagt – zu einem richtig treuen Kunden machen. Ein Kunde, der ein Problem hat und nicht reklamiert, den hast Du bereits verloren.

Das waren meine Tipps, wie Du aus Deinem Kundenservice ein Marketing-Instrument machen kannst. Und vielleicht fallen Dir gerade Beispiele für besonders schlechten oder – noch besser – für einen herausragend guten Kundenservice ein, den Du schon mal in der Rolle als Kunde erlebt hast?

Dann schreib mir das gerne in die Kommentare und natürlich: Like das Video, wenn es Dir gefallen hat! Teile es an jemanden, wenn Du meinst, er könnte diese Tipps brauchen. Und abonniere diesen Kanal, wenn Du es noch nicht getan hast. Denn hier bekommst Du jede Woche Tipps und Tricks, wie Du Deine komplexen Produkte und Dienstleistungen einfacher verkaufen kannst.

Ich freue mich, wenn Du nächste Woche wieder dabei bist und wünsche Dir bis dahin: Viel Erfolg in Deinem Marketing!

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